メール相談で届く質問や相談の類型と、その対処法

メール、電話、対面問わず、コンサルタントにはいろんな種類の相談がきます。問題が何かわかっていて理路整然と状況がまとめられており、質問も明確な優等生の相談に関しては、回答すればいいだけです。

情報が不足している相談が来た場合の対処法

次に、メール上で情報が不足している相談がくることがあります。コンサルタントの中には「私が察するにこの状況かと思われますが、この状況だったらこうで、もし違ったらこうで…」というふうに、脳内補足をして質問に回答してくれる人もいます。

ただ、私はあまりしません。情報が不完全な質問には質問で返します。いただいた質問に関して「状況がよくわからないな」と考える時間は無駄な時間だと思っているからです。

質問の意図が不明な場合の対処法

質問も２種類あり、ひとつは補足のための情報を取るための質問。もうひとつは、意図がわからない質問です。意図がわからない質問というのは例えば、「ホームページを作ろうと思いますが、LPがいいですか、カラム型がいいですか」とか。何が聞きたいのかという意図がわからない、なぜその質問に至ったのかが不明なものです。

そういうときに親切に回答するのもアリですが、多くの場合相談者のためになっていません。問題が解決していないケースが多いんです。そこで、「なぜそう思ったのか」を意図を明確にする質問をします。

よく「２：８の法則」「２：６：２の法則」と言ったりしますが、ほとんどの質問や相談が情報不足、意図不明であることが多いです。それは裏を返せば、ほとんどの質問には質問で返す必要があるということです。

面談なら会話中に質問をして情報を補足できますが、メール相談の場合はリアルタイムではないので、質問で返していくしかありません。そして相手の意図や目的が明確になってきたら、知識を使って回答していくという流れです。

質問は建前で、奥に他の目的があるときの対処法

最後が、質問や相談をしているが実は答えを求めていないというケースです。このケースは、「疲れました」とか「ショックなことがありました」といったメンタル的なものの相談であることが多くあります。相談は建前で、それについて回答をもらうよりも、メンタルが疲れたので労ってほしいとか。そこは、メールの文面から察しなければなりません。

この場合は回答もしますが、ねぎらいの言葉をかけたり、状況を訪ねたりということが求められていることが多いので、そのように対応するといいですね。

横須賀輝尚