コンサルタントとしてクレームを受けてしまったときの対処法

コンサルタントとしてクレームを受けてしまった場合に、どうしたらいいか。これは弊社の方針でもありますが、基本的に、お金に関してはまずは「完全返金」。どんな理由があっても無条件で返すというのが基本スタンスです。
こちら側に非がなく、完全に自分勝手な都合でクレームを言ってくる人に関しては、ある程度戦ってもいいのかもしれません。しかし、禍根が残ってしまったらどこで何を言われるかわからない、という考え方が弊社にはあります。

ちなみに、弊社はセミナーに申し込んでいたのにドタキャンで来なかった人にも返金してきました。なぜかというと、コンテンツを提供していないから。「パワーコンテンツジャパン」がコンテンツを提供しないでお金を戴くというのは、弊社の主義に反するということで、全て返金してきています。
このように、クレームは、基本的には戦わず、こじらせず、返金して「ご指導ありがとうございました」という形にしてしまうのが、お互いの精神衛生上良いのかなと考えています。

メールで送られてきたクレームの対処法

感情的に怒っている人の話はもちろん聞くしかありませんが、メールなどの文章ベースのクレームのときには、一つ対処法があります。少し表現が難しいところではありますが「大変に素晴らしいご指摘をいただきありがとうございます」というようなものではなくて、「ご指摘いただきありがとうございます」というように、褒めるまではいかなくても、とにかく向こうが正しいというところに持っていった方が、落ち着きやすいというのが私の考え方です。

コンサルタントとして目立ち始めると、誹謗中傷も結構来るようになります。過去、「お前が営業を語るな」とかいったメールも受け取ったことがありました。若かったというのもありますが、こういったメールは天才塾を始めた頃はかなり来ました。
ちなみに私は、そういう誹謗中傷も全て丁寧にお礼を返しています。「このたびはご指導いただきありがとうございました。○○様からいただいたアドバイスをもとに、これからも頑張りたいと思います。ありがとうございました。」と返すと、大体はそれで終わります。そうすると、メールのやり取りで炎上するということはないんです。

クレームに対して戦わなければいけない唯一のケース

このように、基本的には「戦わない」という方法を取っていますが、1つだけ戦わなければいけない時があります。それは、社員個人にクレームが来た時です。もちろん社員が悪さをしたり、ミスをしたりしてそれで先方が被った被害に関しては、社員と一緒に謝らなければなりません。ですが、言われようのないクレームを社員が受けているときは、謝ったりはしなくていい。その人を守ると言う姿勢を見せないと、これは上に立つものとして頼りないです。それは、相手に嫌われようと戦う。これは個人スタンスですが。

例えば仮の話ですが、向こうのとんでもない理由でクレームが来て、対応した社員が電話口で泣かされてしまった。人格否定された。そのときに、「まあまあ。返金しちゃおうよ」と言われると、社員としてはもう嫌なわけです。
だからその時は、仮にお客さんとコンサルをしている社長個人が細かい内々のやりとりをしてそのクレームを終着させてもいいんですが、表向きは「戦ってます」「ちゃんと言うべきことは言ってます」という姿勢を見せないと、社員はついてこない。いわれもないことを言われたときに、そこで「まあまあ」なんて言ったらやっぱり社員から信頼はされないと思いますので、そこだけは気をつけています。

横須賀輝尚